含能公司营销中心“一月一改善”提升客户满意度

民爆库

2012/8/3  
今年以来，含能公司营销中心以市场为导向，针对工作中的各类问题，制订“一月一改善”计划，持续改善，提升工作效率和质量，竭诚服务客户。
营销中心从内部管理入手，缩短工作流程和时间，为客户提供便捷、高效的服务，争取更多的客户资源。各科室每月制订一个改善计划，确定改善预期目标，利用鱼刺图层层分析、查找原因，逐一改善。改善过程中，员工详细记录改善前后的变化，对比改善效果，形成持续改善的长效机制。
针对客户提出的质量信息反馈不及时的问题，该单位开发科6月份的改善计划确定为缩短用户质量信息反馈时间。员工们借助鱼刺图分析法，从信息反馈全过程着手，分析出了客户信息送达慢、信息处理周期长、信息反馈慢等信息传递过程中人、机、环、事等各类影响因素。通过与产品生产单位、技术质量部门及时沟通，有针对性地进行控制和改善，将客户质量信息反馈时间控制在了1天之内。
销售科将缩短产品发运周期提高客户满意度作为改善课题，梳理造成发运周期延长的各环节因素。通过与含能公司各部门、各单位沟通协调，缩短工作流程和环节，使客户提货时间较以前缩短了半小时，赢得了客户的赞许。
营销中心还将降低铁路发运费用作为改善课题，通过压缩请车、申报计划、起票发运、装车等环节所需时间，减少火车在车站的滞留时间，降低延时费。优先协调为客户发运货物，根据提货数量，合理调配装车人员和车次，优化配置资源，提高了出车效率。（王玉璞）

原文网址：

1. http://www.yghg.com.cn/zf11_news.asp?id=1397

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