广联渝东立足服务求生存 转变观念谋发展

民爆库

       ——浅谈民爆销售企业的服务意识
      
       冉茂斌
      
      
      
       什么是服务意识？是指企业全体员工与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉、主动做好服务工作的一种观念和愿望，它是发自服务人员的内心。
      
       这里面有一个关键的词，就是“服务”。
      
       民爆销售企业在定性上，毫无疑问是属于服务行业的，这是企业的一个定位。如果企业忽略了这个定位，就是没有找准方向。民爆行业属于服务行业，但与其他服务行业相比，有其特殊性，具体表现在“高危性”和“许可证制度”的管理模式。
      
       民用爆炸物品属于国家严格管控的物品，不能随意买卖和运输，其高度的危险性和破坏力注定了高危的性质。而“许可证制度”这种管理模式对于民爆销售企业的优越性，则是相对的。为什么是相对的呢？因为在重庆以外的很多地方，用户所面对的供货渠道已经放开，形成了生产企业与生产企业之间的竞争，以及生产企业与销售企业之间的竞争，而生产企业与销售企业之间的竞争是没有悬念的，生产企业以强大的优势碾压销售企业。而在重庆范围内，暂时维持了原有的分片区统一销售的管理模式，这个模式给重庆范围内大大小小的销售企业提供了相对的生存空间，暂时避免了生产企业带来的冲击。但这个生存空间是相对而不是绝对的，包括政策的变化，包括需求量的减少，包括企业自身的经营管理不善，以及对用户恶劣的服务态度等等，都可以破坏这个所谓的生存空间。
      
       因此，民爆销售企业本身，应当具有危机感，企业的所有员工包括领导在内都应当具有危机感。要明白我们现在手里捧着的早已经不是计划经济时期的铁饭碗，我们只是在从事服务领域的一份职业。
      
       既然我们从事的是服务领域的一份职业，那么就要求企业的员工必须得提高自身的服务意识。沃尔玛公司的员工手册里众多的规定中，有两条值得借鉴。其一，树立顾客永远是正确的这个观念，必须以顾客满意的方式解决问题；其二，牢记自己代表的是企业形象，决不能抱着不关我事的态度。
      
       与沃尔玛这类大型商场相比，我们民爆销售企业的员工，每天面对顾客的数量以及手里的工作量，都不可同日而语，人家是成千上万，我们寥寥无几。但是他们的员工却能够做到让顾客高兴而来、满意而归，我们为什么就不能呢？
      
       回答当然是能的，只是看我们愿不愿意去做。
      
       服务意识有主动和被动之分。主动的服务意识往往表现在热情、礼貌和主动为顾客着想的实际行动中，能让顾客感到满意甚至超越原有的期望值，使双方达到共赢的结果。而被动的服务意识则表现出冷漠、机械的应付，就是为了完成任务而已，没有解释和沟通，爱咋咋的，其结果可想而知，有时甚至会让顾客产生怨恨的情绪。
      
       这就是为什么要求我们的企业员工必须要提高服务意识的原因。
      
       企业要生存，要发展，离不开优秀的企业文化，同样也离不开具备优秀素质的员工，合二为一，才是生存之道。
      
       比尔·盖茨对他的员工这样说过：“微软距离倒闭的时间，永远只有十八个月”。微软倒闭了吗？肯定是没有的，迄今为止，它依然是世界上最好的公司之一。那比尔·盖茨为什么要这样说呢？他是在警告他的员工，人要有忧患意识，今天你不好好工作，你不创造价值，那么到明天，你的工作可能就没有了。如果把比尔·盖茨的这句话套用在民爆销售企业身上呢？“民爆销售企业距离倒闭的时间，只有不到十二个月”。这不是骇人听闻，十九大报告建设美丽中国：让绿水青山变成金山银山。与民爆息息相关的煤矿已所剩无几，非煤矿山也会逐渐关停并转，修路架桥总会完工，生产企业产能也已富余，作为销售企业的我们没有生产企业所具备的人才、资源、技术等各种优势，也没有可以无限拓展扩张的市场，我们只是坐守在一个狭小地盘的生存空间里，怎么办？我们唯一能做的，只有转变观念、优质服务、寻转型发展之路。迫在眉捷的是用服务来巩固现有的市场，用服务来赢得决策者的肯定，用服务来提高我们自身的素质，用服务让用户感到物有所值。
      
       提高服务意识不是一个人或几个人的事，它应该是一个企业全体员工的共识，包括领导在内。领导重视了，员工主动了，工作就好做了。那么，如何来提高企业员工的服务意识呢？首先，我们得了解服务意识的内涵。它是一种发自内心的本能和习惯；同时，它也是可以通过教育培训等方式逐渐形成的。
      
       所以，企业要加强对员工的教育培训，让员工明白提高服务意识的重要性和必要性。其次，完善管理制度，增加处罚力度，也能够有效遏制违章指挥、违章作业、违反纪律“三违”的现象。而最重要的，还是员工自身意识的觉醒。
      
       自身意识的觉醒有一个过程，它同时也是一个观念转变的过程。现代社会高速发展，科技进步日新月异，高质量的工作，高品质的生活已然成为主题。同样，高品质的服务也就成为了必然。
      
       这不是一个新生的观念，这个观念随着时代的发展正逐渐深入人心，只有极少数人依然停留在旧的观念里不愿意转变过来。丛林的生存法则是“弱肉强食”，人类的生存法则是“适应”。你的思想、观念真的适应当今社会吗？如果还有差距，为什么不转变过来？要知道社会是不会来适应你的，所谓“优胜劣汰，不换观念就换人”说的就是这个道理。
      
       观念转变了，意识就会逐渐形成，服务工作干起来才会积极主动。
      
       我们民爆销售企业要生存、要发展，就必须得转变观念，增强服务意识，在竞争环境日益激烈的今天，只有在压力中未变，用我们优质的服务去得到用户的认可，才能为企业长远谋划走发展壮大之路争取时间与空间。
      
      
原文网址：

1. http://www.cqmbxh.com/new/qiyeyuandi/1593.html

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